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国内首个专注银行全面客户服务满意培训的系统课程

时间:2010-09-16 17:43:42  来源:银行界网  

  国内首个专注银行全面客户服务满意培训的系统课程,由客户服务领域最具实战派专家授课,打造最具实务培训课程

11月6-9日深圳(二十一期)

招生简章
【课程背景】
银行竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么?当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代,当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”,服务已成为影响市场占?#26032;?#30340;重要因素。提高客户服务质量,培养客户?#39029;?#24230;是重中之重,建立五星级客服体系是众多知名银行扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫?#34892;?#35201;的关键手段和必然步骤。  
本课程是中国产学研合作的典范,力邀业界专家共同打造的精品实战课程,由才博培训主办,是当前国内首个致力于客户服务满意和客户服务管理最?#35757;?#32463;典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、?#34892;?#22788;理顾客投诉和争议的能力与技巧等专?#30340;?#21147;;本课程至今为止已累计为企业组织内训500多场,累计培训各行业10000多名优秀经理人,得到了广大企业与学员的一致好评。
【课程特色】
     知名机构: 依托产学研合作的背景,由才博培训举办,立足本土提供国际化的实战课程。
   师资阵容: 由清华大学、?#26412;?#22823;学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教。
   教学模式: 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
   课程内容: 为客服、营销经理及服务管理者量身制作,可操作性强,即学即用。
   交流?#25945;ǎ?学员交流,智慧碰撞;加强合作,资源共享。
【课程目标】
   认知服务的重要性,掌握客户服务的关键点,提升客户服务意识和服务水平。
   了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧,通过?#34892;?#27807;通达成全面客户满意。
   建立卓越的服务管理体系,优化服务流程、保障客户满意度,提升客户?#39029;?#24230;。
   提高服务质量和管理水平,加强服务团队的建设与管理,打造顶尖的服务团队。
【招生对象】
   企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。
【学习方式】
   学习方式:以课?#23186;?#23398;为主,系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。
学习时间: 全部课程共四天  11月6日-9日 深圳(二十一期)
上课时间: 9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:00 pm
选修课程: 投诉管理 11月13-14日 深圳   服务压力与情绪管理 11月13-14日 ?#26412;?/span>
【入学流程】
   请在报名规定时间内,将《报名申请表》填写清楚后提交给招生办公室,将按报名顺序予以录取,额满为止,审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后,通过银行转账缴纳学费,缴费后统一开具培训发票。
【学员待遇】
 建立终生学习资源,智慧碰撞,拓展人脉资源,提升自身水平,为企业提供咨询和培训服务。
 学期满后可获得才博客户管理研究院颁发的“全面客户服务满意高级客户服务经理?#34892;?#29677;”结业证书,证书编号可在网站查询,。
【师资介绍】
于 虹——著名客户服务管理专家,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师,才博客户管理研究院专家,才博培训独家签约讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,客户服务领域最受?#38431;?#35762;师之一,曾为700多家中外企业主?#27490;?#20869;训课程。
陈 巍——著名客户服务管理专家,才博客户管理研究院院长,才博培训独家签约讲师,客户服务领域最受?#38431;?#35762;师之一,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,?#23567;?#37329;牌客户服务与管理》《?#23435;?#24335;销售》等音像教材出版。
王梓恒—著名客户服务心理专家,多年来致力于企业心理培训工作,专注于心理学在企业应用中的?#27426;?#25512;广和?#21344;埃?#23558;心理学工作坊与企业培训?#34892;?#25972;合为体验式训练营,才博培训高级讲师,清华大学特聘讲师。
潘治宇—服务营销专家,先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,?#29992;?#24503;国贝特管理咨询集团中国分公?#31454;螅?#20027;持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师,清华大学特聘讲师。
【课程大纲】

全面客户满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练(主讲:于虹)    
对全面客户满意(TCS)的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析
如何达成全面客户满意?
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意?
客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是?#31995;?rdquo;
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会?#26412;?#20048;部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
?#34892;?#22788;理客户投诉和抱怨             
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、?#34892;?#22788;理客户投诉的技巧
模块五
通过?#34892;?#27807;通,达成客户满意
1、与客户?#34892;?#27807;通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户?
模块六
服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何?#34892;?#28608;励服务团队成员?
3、服务团队中为什么会出现问题员工?
4、如何?#34892;?#22521;导问题员工?
客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼(主讲:陈巍)             
模块七
以客户感知为核心的服务管理(为何管)
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
模块八
以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 
1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
以执行力为核心的服务质量管理(做没做)
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
以服务过程为核心的流程管理(怎样管)   
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键?#26041;?#31649;理
6、服务规范标准的制订
模块十二
以服务导向为核心的团队管理(主动做)
1、没有满意的员工,就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设
服务情绪与压力管理课程简要
主讲:王梓恒
 11月13-14日 ?#26412;?/span>
投诉处理策略和沟通方法
主讲?#21495;?#27835;宇
11月13日-14日 深圳
前言:
1、情绪-绩效金字塔
2、高情商管理者的五项修炼
3、情商与影响力修炼
第一单元:调节情绪、拥有随喜心
1、解读情绪、接纳情绪
2、调节情绪的技巧
第二单元:认识压力、?#34892;?#36816;用与舒缓压力
1
、探究情绪来源:信念系统
2、提升信念系统、管理情绪的技巧
第三单元:认识压力、?#34892;?#36816;用与舒缓压力?#34892;?#23384;款
1、压力小测试;觉察压力的三个层次
2、科学认识与面对压力
3、压力状态下的生理和心理?#20174;?/div>
4、运用与应对职场压力的5R策略
5、管理者的抱?#25351;?/div>
6、压力脱敏技术:?#28504;?#36523;体?#29615;潘?#24515;灵
第四单元:增强内心力量、降低压力感受
1、压力感受的本源:内心力量决定压力感受
2、增强内心力量的心理学技法
第五单元:?#34892;?#23384;款,打造卓?#25509;?#21709;力
1、?#34892;?#23384;款
2、员工情感帐户存款方法
第六单元:建立和谐人际、减轻职场关系压力
1、职场人际关系管理的基本精神
2、建立和谐人际的心理学技法
第一单元:通过处理投诉建立服务品牌                            
——抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、?#36947;?#25512;演。
第二单元:规范服务沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法:案例分析、?#36947;?#25512;演、沟通练习。
第三单元:理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法:?#24039;?#25198;演、案例分析、群策群力、?#36947;?#25512;演、服务游戏。
第四单元:预防和化解?#21046;?#30340;技巧
——解决?#21046;?#21644;达成一致的最佳实践
训练方法:?#24039;?#25198;演、案例分析、?#36947;?#25512;演。
第五单元:通过“转怒为喜”实现客户?#39029;?/span>
——通过投诉处理创造回头客的方法
训练方法:案例分析、分组研讨、情景模拟
Ø 没有客户投诉,只有客户机会;
Ø 完美服务弥补案例研讨;
Ø 完美服务弥补的6个步骤;
Ø 处理投诉客户最关注的3个关键问题;
Ø 运用CLEAR沟通法接待投诉;
Ø 答复书面投诉的方法;
Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。
课程详细介绍另附附件!

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